Vikten av att ha en fungerande servicedesk!

Att hantera IT-frågor i din organisation kan skilja sig åt beroende på storlek på organisationen. Att identifiera denna typ av frågor är av betydelse för hur väl du lyckas med att hålla medarbetare och kunder nöjda. Att förstå vilka utmaningar man har inom sin organisation är viktigt. 

Väldigt mycket handlar om att att man bli tagen på allvar när man vill ha hjälp som kund. Det är viktigt att den som behöver hjälp känner att man kan släppa sitt problem till någon som ta ansvar för det. 

Utmaningen

De flesta organisationer behöver hantera sina IT-frågor gällande drift, användarstöd, beställningar mm på ett organiserat sätt. Detta löser man oftast genom att skapa någon typ av serviceorganisation där man har en funktion som ofta kallas support/helpdesk som tar emot kundernas frågeställningar.   

Av erfarenhet vet vi att detta är ett komplext problem att hantera. 

Bygger man den själv inom sin organisation eller är den egna IT-organisationen överbelastad? 

 

Lösningen

Man kan dela upp funktionen på lite olika sätt. Men den grundläggande idén är att man bygger upp en intern Helpdesk eller servicedesk i sin organisation. 

Hit kan dina kunder vända sin med alla typ av frågor. Men det är viktigt med avgränsningar och att man beskriver syftet med en Helpdesk/servicedesk. 

Fördelar

Fördelarna med att ha en väl fungerande Sevicedesk är många:

• Ökad kundnöjdhet
• Ökad medarbetarnöjdhet
• Snabbare felsökning och bättre kvalitet i ärendehanteringen
• Ingen lösenordshanterare
• Kostnadseffektivt

Vad som är viktigt att förstå är att funktionen Servicedesk är EN kontaktyta (POC) ​ ”Point of Contact” för kunden. Servicedesk ”Point of Contact”, ger möjlighet för kunder att få tillgång till en kontaktyta för rapportering av ärenden som avtalats. 

Servicedesk kan också kompletteras med tillägg för att avlasta dina kunder i vardagliga situationer såsom användarsupport, användaradministration, licenshantering samt hantering av ärenden mot tredjepartsleverantörer. 

Advitums erfarenhet

Hos Advitum kallar vi denna funktion för Advitum 365 Servicedesk. Syftet med Advitums Servicedesk är att på ett professionellt sätt hantera och lösa de ärenden som kommer in. Servicedesk är en central punkt dit användarna (kunder) samt intern Advitum personal vänder sig för att få hjälp med IT-relaterade frågor.
Servicedesk har ofta en samordnande roll för att informera användare om status på ärenden eller eskalera ärenden vidare till andra instanser vid behov. Servicedesk registrerar och kategoriserar samtliga ärenden.   

Felanmälningar, händelser, larm, förfrågningar och beställningar tas emot, kategoriseras, prioriteras och registreras i ärendesystemet. Ärenden kan lösas direkt eller eskaleras vidare till nästa instans/funktion.  

Alla ärende registreras, kategoriseras samt prioriteras, detta ligger sedan till grund för att kunden ska erhålla statistik och rapporter över sina ärenden och kan med hjälp av dessa få information kring hur väl IT-miljön fungerar. Baserat på detta kan man även göra riktade insatser om så behövs. 

Kostnadsstruktur

Advitum 365 Servicedesk har en byggbar struktur, från kontaktpunkt till övervakning, drift mm.  Kostnadsmässigt handlar det om allt ifrån 25:-/användare / månad beroende på tillval.  

Kontakta Johanna

Kontakta gärna Johanna på Advitum för mer information.

Tillbaka